Canales
Conoce cómo funcionan los canales de mensajería en Autochat y cuándo usar WhatsApp Business o Instagram Direct.
Qué es un canal
Un canal es el lugar por donde entra o sale una conversación con un cliente. En Autochat, cada canal representa una conexión de mensajería que tu equipo puede atender desde la bandeja.
La idea práctica es simple: el cliente escribe por WhatsApp o Instagram, Autochat recibe el mensaje, lo muestra en la bandeja y permite responder, asignar, clasificar o automatizar según las funciones disponibles para ese canal.
| Concepto | Qué significa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Canal | La red o producto por donde ocurre la conversación. | WhatsApp Business o Instagram Direct. |
| Cuenta conectada | La identidad de negocio autorizada para enviar o recibir mensajes. | Un número de WhatsApp o una cuenta profesional de Instagram. |
| Conversación | El hilo de atención que ve tu equipo en la bandeja. | Un cliente pregunta por disponibilidad. |
| Contacto o perfil | La información conocida del cliente. | Nombre, teléfono, usuario de Instagram, etiquetas o ciudad. |
| Acción | Lo que el equipo o una automatización hace con esa conversación. | Responder, mover etapa, asignar o aplicar etiqueta. |
Canales disponibles
| Canal | Para qué se usa | Ten en cuenta |
|---|---|---|
| WhatsApp Business | Atención por WhatsApp, plantillas aprobadas, campañas masivas y flujos de trabajo orientados a conversaciones de WhatsApp. | Requiere una cuenta de WhatsApp Business conectada y al menos un número activo. |
| Instagram Direct | Atención de mensajes directos, respuestas de historias y postbacks desde cuentas profesionales de Instagram. | Funciona como canal de conversación en bandeja; algunas funciones como campañas masivas dependen de WhatsApp. |
Flujo recomendado de configuración
- Entra a la sección de Integraciones de Autochat.
- Ubica el bloque `Canales de mensajería`.
- Conecta el canal que vas a usar: WhatsApp Business o Instagram Direct.
- Completa la autorización en Meta con una cuenta que tenga permisos sobre el negocio o la cuenta profesional.
- Verifica que la cuenta aparezca como conectada dentro de Autochat.
- Haz una prueba real: envía un mensaje entrante al canal y confirma que aparece en la bandeja.
- Define quién atiende ese canal, qué etiquetas usará el equipo y qué automatizaciones aplican.
Empresa con dos canales activos
Una clínica recibe preguntas por Instagram y confirma citas por WhatsApp.
- Conecta Instagram Direct para atender mensajes desde el perfil social.
- Conecta WhatsApp Business para enviar confirmaciones, recordatorios y conversaciones con número telefónico.
- Crea etiquetas como `Nuevo lead`, `Cita solicitada` y `Cliente activo`.
- Usa flujos de trabajo solo donde aporten claridad: bienvenida, asignación o seguimiento.
El equipo ve ambos canales en la bandeja, pero mantiene reglas distintas para cada tipo de conversación.
Cómo se usan en la bandeja
- El icono del canal ayuda a identificar de dónde viene la conversación antes de responder.
- Las conversaciones pueden organizarse con etapas, etiquetas y asignaciones según el flujo de trabajo de la empresa.
- Los datos visibles del cliente dependen del canal: WhatsApp suele trabajar con teléfono; Instagram trabaja con identidad de cuenta o usuario.
- Antes de automatizar, define si la conversación necesita respuesta humana, IA, una plantilla, una pregunta o una asignación.
- Si un mismo cliente llega por varios canales, revisa la información disponible antes de asumir que se trata de la misma persona.
Buenas prácticas
- Usa nombres internos claros para números, cuentas y equipos.
- Prueba cada canal con mensajes reales después de conectarlo.
- Define reglas simples de asignación antes de activar automatizaciones complejas.
- Separa campañas de WhatsApp de conversaciones orgánicas de Instagram.
- Mantén los datos de contacto limpios: nombre, teléfono, etiquetas y origen.
- Revisa permisos en Meta cuando una conexión deja de recibir mensajes.
- No pegues tokens, claves o datos privados en mensajes, nombres de etiquetas o notas visibles.
- Documenta qué canal debe usar el equipo para ventas, soporte, reservas o seguimiento.