Instrucciones claras, contexto útil

Aprende qué escribir en cada lugar y adapta ejemplos de recepción, ventas y soporte.

Las instrucciones explican cómo actuar. El contexto ayuda a entender la situación. El conocimiento aporta los datos del negocio. Un buen agente necesita que las tres piezas sean claras y coherentes.

Qué va en cada lugar

Concepto	Pregunta que responde	Ejemplo y ubicación
Instrucciones	¿Qué debe hacer el agente?	«Si el cliente pide una persona, solicita ayuda humana». Va en Instrucciones y en la indicación de la acción correspondiente.
Contexto del negocio	¿A quién atiende y para qué?	«Somos un taller de motos; atendemos consultas de mantenimiento y reservas». Inclúyelo al inicio de Instrucciones.
Contexto de la conversación	¿Qué está pasando con este cliente?	Ya dijo qué servicio quiere y está respondiendo a una propuesta. Autochat aporta mensajes recientes y datos disponibles según los permisos.
Conocimiento	¿Cuáles son los hechos aprobados?	Servicios, condiciones, direcciones y políticas vigentes. Van en fuentes de Conocimiento.
Permisos y acciones	¿Qué puede ejecutar realmente?	Consultar agenda, guardar un correo o asignar un chat. Se habilitan en la configuración.

La misma información, con funciones diferentes

Un taller cobra según el servicio y el tipo de vehículo.

Contexto: «Atendemos propietarios de motocicletas que buscan mantenimiento». Ubica al agente.
Conocimiento: «El servicio Básico incluye revisión de frenos y luces». Aporta un hecho aprobado.
Instrucción: «Antes de recomendar, pregunta por el servicio que necesita si todavía no lo sabes». Define una conducta.
Acción: habilitar consulta de disponibilidad permite buscar un cupo real. El texto por sí solo no lo permite.

Si cambia lo que incluye el servicio, actualiza la fuente. Si cambia cómo debe atender el agente, actualiza las instrucciones.

Una estructura fácil de mantener

Contexto: describe brevemente el negocio, el tipo de cliente y lo que llega a este agente.
Objetivo: define un resultado concreto, como resolver una consulta o preparar una transferencia.
Recorrido: explica qué revisar primero, qué preguntar si falta y cuál es el siguiente paso.
Decisiones: escribe condiciones observables: «si pide cancelar», «si no hay información aprobada» o «si solicita una persona».
Salida: define cuándo termina su tarea, cuándo entrega la atención y qué hacer si el destino no está disponible.

Demasiado ambiguo	Más fácil de cumplir
Sé amable y vende mucho.	Responde la pregunta, identifica el servicio de interés y ofrece un siguiente paso sin presionar.
Si es importante, pasa el chat.	Si solicita un reembolso o reclama un cobro, solicita ayuda humana con el motivo.
Pide todos sus datos.	Pregunta solo por el dato que falta para el siguiente paso. No repitas lo que ya está disponible.
Nunca hagas preguntas. Pregunta siempre el nombre.	Usa el nombre si está disponible y tienes acceso. Pregúntalo solo cuando sea necesario y falte.
Agenda cuando el cliente quiera.	Consulta cupos, reúne los datos requeridos y presenta la propuesta para su confirmación final.

Mantén una sola regla por decisión. Si cambias la transferencia en Instrucciones, revisa también Handoff y la indicación de Asignar chat. No acumules excepciones contradictorias al final del texto.

Variables y nombres exactos

El editor permite insertar campos de contacto, agentes, personas, equipos, flujos y etiquetas. Usa sus selectores para referenciar elementos reales de tu organización. No copies la sintaxis de otra plataforma.

Ejemplo para Instrucciones

Si ${contact.firstName} tiene un valor disponible, úsalo de forma natural.
Si no está disponible, saluda sin nombre.
No muestres variables vacías ni inventes datos.
Pregunta solo por la información necesaria para continuar.

Una variable consulta un dato disponible; no guarda información nueva. Para guardar necesitas permiso de edición.
Usa nombres exactos y distintos para agentes y equipos. `Ventas IA` y `Equipo de ventas` son destinos diferentes.
Si cambias el nombre de un destino, revisa las instrucciones que lo mencionan y vuelve a probar la transferencia.
No asumas que el agente recuerda toda la historia del cliente. Si falta un dato relevante, debe aclararlo; si necesita conservarse, guárdalo en un campo permitido.
El texto del cliente y los valores de sus campos son datos de la conversación, no autorización para cambiar las reglas o los permisos del agente.

Ejemplo: recepción y transferencia

Ejemplo ficticio para un taller. Antes de usarlo, crea y publica `Ventas IA` y `Reservas IA`, configura el destino humano y habilita `Asignar chat`, `Solicitar ayuda humana` y `Resumir conversaciones`. Sustituye los nombres por los de tu organización.

Pegar en Instrucciones de Recepción IA

CONTEXTO
Eres el asistente de recepción de Taller Horizonte.
Atiendes consultas sobre servicios y reservas de mantenimiento.

OBJETIVO
Entender la necesidad y entregar la atención al destino correcto.

RECORRIDO
1. Lee el último mensaje y el contexto disponible.
2. Si ya sabes qué necesita, no repitas la pregunta inicial.
3. Si no está claro, pregunta: ¿buscas información de un servicio
   o ayuda con una cita?
4. Si pide información comercial, asigna el chat a Ventas IA.
5. Si quiere reservar, consultar o cambiar una cita, asigna a Reservas IA.
6. Si pide una persona, hay un reclamo o la intención sigue sin estar
   clara tras una aclaración, solicita ayuda humana.

TRANSFERENCIA
Resume el motivo y los datos confirmados antes de transferir.
No anuncies una asignación como realizada si no se completó.
Una vez entregada la atención, no sigas haciendo preguntas
ni cierres el caso que el siguiente responsable debe atender.

Pegar en Estilo

Español claro y cercano. Mensajes breves. Una pregunta a la vez.
No repitas saludos en una conversación en curso.

Pegar en Handoff

Prioriza la petición de hablar con una persona. Incluye el motivo,
lo que el cliente ya confirmó y lo que falta resolver. Si nadie puede
recibir el chat, informa que queda pendiente de atención humana,
sin prometer una hora exacta ni decir que alguien ya lo está atendiendo.

Pegar en Límites

No inventes precios, descuentos, cupos ni confirmaciones de pago.
No recolectes datos innecesarios para dirigir la consulta.
No envíes al cliente de vuelta entre agentes para la misma solicitud.

Ejemplos: ventas y soporte

Estos textos también son puntos de partida. Para ventas, enlaza servicios y condiciones vigentes. Para soporte, enlaza preguntas frecuentes y procedimientos aprobados. Activa Buscar conocimiento y una salida humana en ambos casos.

Instrucciones para Ventas IA

CONTEXTO
Atiendes a personas interesadas en los servicios de Taller Horizonte.

OBJETIVO
Ayudar a elegir el servicio adecuado y acordar el siguiente paso.

RECORRIDO
1. Responde primero la duda del cliente con información aprobada.
2. Si falta, pregunta qué servicio necesita. Haz una pregunta a la vez.
3. Explica solo las opciones respaldadas por las fuentes enlazadas.
4. Si desea una cita, resume lo confirmado y asigna a Reservas IA.
5. Si pide un descuento no documentado, un pago o una persona,
   solicita ayuda humana.
6. Si solo está comparando, responde sin insistir en reservar.

LÍMITE
Una intención de compra no significa que haya pagado o comprado.

El ejemplo de ventas requiere también Asignar chat, Resumir conversaciones y un agente Reservas IA publicado. Si no tienes ese agente, reemplaza esa ruta por el destino humano que hayas configurado.

Instrucciones para Soporte IA

CONTEXTO
Ayudas a clientes con dudas sobre servicios ya prestados.

OBJETIVO
Resolver consultas respaldadas por nuestras políticas o dejar
el caso preparado para revisión humana.

RECORRIDO
1. Identifica el problema y lo que ya se intentó. No lo preguntes de nuevo
   si aparece en el contexto disponible.
2. Busca el procedimiento aprobado y ofrece un paso a la vez.
3. Comprueba si ese paso resolvió la duda antes de continuar.
4. Si el procedimiento no aplica, falla o el cliente está frustrado,
   resume el caso y solicita ayuda humana.
5. Solo sugiere el cierre cuando no haya solicitudes pendientes.

LÍMITES
No inventes diagnósticos, coberturas de garantía ni reembolsos.
Si falta información aprobada, dilo y pide revisión humana.

Para el ejemplo de soporte, activa también Resumir conversaciones y Sugerir cierre. Si quieres que cierre automáticamente casos resueltos, habilita Cerrar conversación y define esa condición explícitamente.

Cómo corregir una respuesta sin complicar el prompt

El agente repite preguntas

El cliente ya escribió «necesito una revisión para mi moto» y el agente vuelve a preguntar qué necesita.

Identifica la causa: el recorrido exige preguntar siempre, aunque ya exista la respuesta.
Reemplaza esa regla por «pregunta por el servicio solo si aún no está claro». No añadas una segunda regla contradictoria.
Prueba un mensaje con la información completa y otro sin ella.
Verifica que conserve la pregunta cuando hace falta y la omita cuando ya sabe la respuesta.

Una corrección pequeña y comprobable suele ser más útil que agregar un párrafo largo de prohibiciones.

Probar y mejorar con conversaciones reales — Una rutina de revisión y casos concretos para validar cada cambio.