# Un inicio claro y una buena entrega de atención Source: /docs/ai-agents/flujos-transferencias Conecta flujos, agentes especializados y personas sin repetir preguntas ni dejar conversaciones sin responsable. El flujo organiza la entrada y los pasos definidos. El agente interpreta lo que dice el cliente. La transferencia entrega la atención a quien puede continuar. Decide quién es responsable en cada momento. ## Tres conexiones diferentes | Recorrido | Dónde se configura | Qué resuelve | | --- | --- | --- | | Flujo → agente IA | Paso Asignar usuario, opción Agente IA. | Decidir cuándo empieza la atención del agente. | | Agente IA → otra IA o persona | Acción Asignar chat y reglas de Handoff. | Entregar la conversación a otro responsable según la necesidad. | | Agente IA → flujo | Acción Activar flujos de trabajo y lista de flujos permitidos. | Iniciar una automatización manual publicada cuando se cumple una condición. | > **Publicar no decide quién recibe los mensajes** > > El agente publicado queda disponible para asignación. Para automatizar la entrada, configura un flujo que lo asigne; para empezar de forma controlada, asígnalo manualmente a un chat de prueba. ## Receta 1: un flujo que entrega la atención a IA Empieza con un agente que resuelva una tarea concreta. Cuando funcione bien, añade especializaciones. No necesitas un menú ni varios agentes para la primera versión. 1. Configura y prueba `Recepción IA`. Publica el agente para que aparezca en el selector del flujo. 2. Crea un flujo y elige el detonante `Conversación abierta`. Revisa si debe aplicar a conversaciones nuevas, reabiertas o ambas, y limita los números o canales según las opciones del detonante. 3. Añade el paso `Asignar usuario`. En `Asignar a`, selecciona `Agente IA` y elige Recepción IA. 4. Termina esa rama después de asignar al agente. Así el flujo no continúa enviando preguntas o cambiando la asignación mientras la IA atiende. 5. Revisa y publica el flujo. Comprueba con un contacto controlado que se activa, asigna el agente y permite continuar la conversación. > **La asignación no es un paso de espera** > > En Autochat, asignar a IA no significa que el flujo espere hasta que esa IA termine. Si conectas más pasos, pueden continuar. Por eso recomendamos terminar la rama en la asignación cuando entregas toda la conversación al agente. ### Cliente con una necesidad clara Primer mensaje: «Quiero una cita para mantenimiento». 1. El flujo asigna la conversación a Recepción IA. 2. Recepción IA reconoce la intención y transfiere a Reservas IA, si configuraste esa especialización. 3. Reservas IA continúa con la información disponible y pregunta solo por lo que falta. El cliente no tiene que volver a elegir un menú ni explicar desde cero lo que acaba de pedir. [Configurar el detonante del flujo](/docs/workflows/triggers) — Consulta los filtros y las condiciones de entrada disponibles. [Configurar el paso Asignar usuario](/docs/workflows/step-assign-user) — Entrega la conversación a una persona o a un agente IA publicado. ## Receta 2: recepción y agentes especializados | Responsable | Su tarea | Cuándo entrega la atención | | --- | --- | --- | | Recepción IA | Identificar la necesidad sin hacer un interrogatorio. | Cuando detecta una consulta comercial, una reserva o una petición humana. | | Ventas IA | Explicar servicios y condiciones aprobadas. | A Reservas IA si quiere agendar; a una persona si necesita una decisión comercial. | | Reservas IA | Consultar y gestionar citas con sus permisos de calendario. | Cuando una cita exige gestión humana o la operación no se puede realizar. | | Equipo humano | Revisar excepciones, reclamos y decisiones que requieren criterio del negocio. | Devuelve a IA solo de forma deliberada, cuando corresponda. | 1. Define y prueba cada especialista con sus propias instrucciones, fuentes y permisos. No asumas que hereda los del agente anterior. 2. Publica los destinos antes de intentar transferirles conversaciones. 3. Activa Asignar chat en quien transfiere. Referencia los agentes por sus nombres exactos desde el editor. 4. En las instrucciones del receptor, pide continuar con los mensajes y datos disponibles, sin repetir el saludo o preguntas ya respondidas. 5. Define una salida humana si la intención sigue sin estar clara, falta información o el destino no puede continuar. 6. Prueba el recorrido completo: la primera asignación, la transferencia, la siguiente respuesta del cliente y la atención del receptor. ### Regla para el agente que recibe una transferencia ```text Continúa la conversación desde el último pedido del cliente. Usa los datos disponibles y permitidos; pregunta solo lo que falta. No vuelvas a presentar el menú inicial. Si no puedes resolver, solicita ayuda humana con el motivo. No devuelvas el chat a Recepción IA por la misma solicitud. ``` > **Evita transferencias de ida y vuelta** > > No configures «si no sabes, envía a Ventas IA» en Recepción y «si no sabes, envía a Recepción IA» en Ventas. Cada caso debe avanzar hacia una resolución o una persona, no circular entre agentes. ## Cómo hacer una buena transferencia humana 1. Define el motivo: petición explícita, falta de información aprobada, frustración, reclamo o una operación que requiere revisión. 2. Elige el destino permitido: una persona concreta o el equipo adecuado. Comprueba que siga activo y pueda recibir atención. 3. Conserva un resumen breve con intención, datos confirmados, acciones realizadas y pendiente. Las notas internas no son mensajes para el cliente. 4. Ejecuta Asignar chat o Solicitar ayuda humana según el caso; no basta con escribir «te transfiero». 5. Comprueba el resultado real. Si no hay responsable disponible, deja claro que la atención humana está pendiente. ### El cliente quiere una persona Mensaje: «Prefiero hablar con alguien del taller». 1. El agente prioriza esa petición y no obliga a terminar una encuesta comercial. 2. Intenta la ruta humana configurada y conserva el motivo. 3. Si la transferencia se completa, informa del siguiente paso sin prometer un plazo no confirmado. 4. Si no hay destino elegible, informa que queda pendiente de atención y no dice que un asesor ya lo recibió. Una transferencia útil necesita un resultado visible y un responsable o una espera explícita. Si necesitas distribuir por turnos o por menor cantidad de chats, utiliza las opciones de asignación de un flujo. No asumas que escribir el nombre de una estrategia en Handoff configura esa distribución. ## Receta 3: el agente inicia un flujo Úsalo cuando el agente identifica la necesidad y un flujo ya define los pasos para atenderla. Por ejemplo, distribuir una solicitud comercial entre las personas del equipo. 1. Crea un flujo con detonante manual, por ejemplo `Atención comercial`, y configura su asignación al equipo correspondiente. 2. Revisa los datos que el flujo necesita y de dónde los obtiene. La conversación del agente no se convierte automáticamente en variables personalizadas del flujo. 3. Publica el flujo. Los borradores y los flujos con otro detonante no aparecen como flujos manuales disponibles para esta acción. 4. En el agente, activa `Activar flujos de trabajo` y selecciona Atención comercial en Workflows permitidos. 5. Escribe la condición exacta: «Si el cliente solicita una cotización personalizada, inicia Atención comercial una sola vez para esta solicitud». 6. Comprueba que iniciar el flujo produce la asignación o el resultado que esperabas. El agente sabe que lo inició; eso no garantiza que todos sus pasos hayan terminado correctamente. > **Elige un responsable por cada tarea** > > Si el flujo envía un mensaje de recepción, evita que el agente envíe otro igual. Si el flujo asigna al equipo, no añadas otra asignación contradictoria en el agente. Iniciar un flujo y transferir directamente son alternativas que debes coordinar. Para integraciones externas, configura los pasos correspondientes dentro del flujo y define sus salidas de error. No prometas que un agente hace solicitudes a cualquier sistema solo porque lo escribiste en sus instrucciones. [Guía completa de Flujos de trabajo](/docs/workflows) — Mensajes, preguntas, ramas, esperas, asignación e integraciones. ## Si necesitas un menú de entrada Un menú puede ayudar cuando hay pocas opciones estables, como Servicios, Reservas y Hablar con una persona. Configura la pregunta y sus ramas en el flujo; termina cada rama entregando al responsable correspondiente. Incluye una salida para respuestas escritas que no coincidan con el menú y para la falta de respuesta. - Mantén pocas opciones y evita varios menús consecutivos antes de permitir una consulta libre. - Si el cliente ya expresó una necesidad clara, no le hagas repetirla sin motivo. - No permitas que una rama de reentrada vuelva a quitarle el chat a la persona que ya lo está atendiendo. - Prueba mensajes nuevos y conversaciones reabiertas: no siempre necesitan el mismo saludo ni el mismo recorrido. [Crear preguntas y rutas de respuesta](/docs/workflows/step-ask-question) — Prepara también las salidas por respuesta inválida o tiempo agotado.