# De responder a resolver: las acciones del agente

Source: /docs/ai-agents/acciones

Una referencia de todas las acciones, con ejemplos y las diferencias entre consultar, proponer y ejecutar.

Una respuesta útil explica el siguiente paso. Una acción lo realiza dentro de Autochat. Habilita solo lo que necesita el agente y define una condición clara para cada acción.

## Cómo definir una acción

Para cada acción, completa tres cosas: la condición que la justifica, el destino o dato correcto y el resultado esperado. En `Cuándo y cómo debe usarse esta acción`, escribe una regla que puedas comprobar con una conversación de prueba.

### Ejemplo: Actualizar etiquetas

```text
Si el cliente pide información sobre mantenimiento, añade la etiqueta
Interés en mantenimiento. Usa solo esa etiqueta existente.
No la añadas por un saludo ni por una consulta sobre otro servicio.
```

> **Revisa también el permiso fuera de horario**
>
> Una herramienta puede estar habilitada y quedar restringida fuera del horario operativo. El máximo de herramientas por respuesta también limita lo que puede ejecutar; evita concentrar demasiadas tareas en una sola respuesta.

## Conocimiento, asignación y flujos

| Acción | Qué hace | Ejemplo de condición |
| --- | --- | --- |
| Buscar conocimiento | Consulta información de las fuentes aprobadas enlazadas al agente. | Antes de responder una duda sobre precios o políticas, consulta la información correspondiente. |
| Asignar chat | Entrega la conversación a una persona, un equipo u otro agente IA publicado. | Si quiere reservar, asigna a Reservas IA; si pide una cotización especial, asigna al equipo autorizado. |
| Solicitar ayuda humana | Escala la necesidad de intervención y deja visible la espera cuando no hay un destino humano elegible. | Si falta información aprobada, el cliente está frustrado o solicita una persona, pide ayuda humana. |
| Activar flujos de trabajo | Inicia uno de los flujos manuales publicados que seleccionaste como permitidos. | Cuando el cliente confirme que desea continuar con la solicitud, inicia el flujo correspondiente por su nombre exacto. |

En Asignar chat puedes seleccionar humanos y equipos permitidos. Si esas listas están vacías, no equivalen a prohibir todas las asignaciones: pueden estar disponibles personas y equipos de la organización. Para restringir la atención, selecciona destinos explícitos; para impedir asignaciones, desactiva la acción. Los destinos IA deben estar publicados y ser distintos del agente actual.

> **Pedir ayuda no significa que alguien ya atendió**
>
> Solicitar ayuda humana y asignar a un responsable son resultados distintos. Si nadie puede tomar el caso, comunica que está pendiente, conserva el motivo y evita prometer atención inmediata.

[Preparar flujos y transferencias paso a paso](/docs/ai-agents/flujos-transferencias) — Cómo empezar una conversación con IA y entregarla al siguiente responsable.

## Datos, etapas y etiquetas

| Función | Qué cambia | Cómo usarla bien |
| --- | --- | --- |
| Información del contacto | Datos básicos y campos adicionales autorizados. | Concede Leer y editar solo a los campos que debe actualizar. Guarda datos que el cliente comunica claramente; pregunta si hay ambigüedad. |
| Actualizar etapas | La etapa de la conversación en el proceso de atención o venta. | Usa una etapa existente y una condición comprobable. Pedir precio no equivale a venta realizada. |
| Actualizar etiquetas | Añade etiquetas existentes permitidas al contacto. | Selecciona las etiquetas y describe cuándo añadir cada una. Esta acción no crea etiquetas nuevas ni elimina etiquetas. |

### Guardar el correo sin interrogar dos veces

El cliente dice: «Mi correo nuevo es camila@example.com». El campo Email permite leer y editar.

1. El agente entiende que el cliente está comunicando el nuevo correo.
2. Actualiza el campo permitido; no necesita volver a pedir un dato que ya quedó claro.
3. Reconoce la actualización después de que se haya guardado. Si no pudo hacerlo, no afirma que quedó lista.

Solo lectura permite conocer un correo; Leer y editar permite actualizarlo. Son permisos diferentes.

Para campos adicionales, crea primero el tipo de registro y sus campos en tu organización. Concede acceso a los identificadores y a los campos necesarios. Si el cliente tiene varias motos, pólizas u otros registros, aclara cuál debe modificarse antes de guardar.

## Notas, resúmenes y cierre

| Acción | Diferencia principal | Ejemplo |
| --- | --- | --- |
| Añadir comentarios | Crea una nota interna para el equipo, no un mensaje al cliente. | Explicar qué se intentó y por qué el caso requiere revisión. |
| Resumir conversaciones | Guarda un resumen de la atención para facilitar su continuidad. | Motivo, datos confirmados, acciones realizadas y siguiente paso. |
| Sugerir cierre | Señala que el caso parece listo para resolverse; no equivale a cerrarlo. | El cliente confirma que no necesita nada más y quieres conservar revisión del equipo. |
| Cerrar conversación | Cierra efectivamente el chat cuando corresponde. | La consulta está resuelta y no queda ninguna solicitud pendiente. |

### Ejemplo de resumen interno

```text
Motivo: quiere cambiar una cita.
Confirmado: prefiere la tarde; todavía no eligió un cupo.
Realizado: se consultaron las opciones disponibles.
Pendiente: el equipo debe revisar la cita que no pudo gestionar la IA.
No se ha confirmado ningún cambio.
```

> **Transferir no es cerrar**
>
> No cierres el chat que acabas de entregar a una persona o a otro agente si todavía necesita atención. Tampoco interpretes un «gracias» como cierre cuando acompaña una nueva pregunta o queda una reserva pendiente.

## Seguimiento por inactividad

Dentro de Cerrar conversación puedes activar Seguimiento por inactividad y escribir dos textos: `Mensaje de seguimiento` y `Mensaje antes de cerrar`. Los tiempos se configuran para toda la organización en `Chats → General`; no se programan escribiendo un plazo en el prompt.

1. Define los tiempos de seguimiento y cierre en la configuración general de Chats.
2. Habilita Cerrar conversación y activa Seguimiento por inactividad en el agente que lo necesite.
3. Escribe un seguimiento amable, como «¿Quieres que continuemos con tu consulta?».
4. Escribe un cierre sin presión, como «Cerraré esta conversación por ahora. Puedes volver a escribirnos cuando lo necesites». 
5. Prueba que una respuesta del cliente o una transferencia no dejen mensajes de seguimiento fuera de contexto. Revisa también el permiso de cierre fuera de horario.

No prometas seguimientos arbitrarios de varios días desde las instrucciones. Los mensajes siguen sujetos al estado de la conversación y a las reglas del canal; en WhatsApp, la ventana de atención y las plantillas aprobadas siguen aplicando.

## Catálogo y compras

| Ajuste | Qué permite |
| --- | --- |
| Permitir consultar productos | Acceder a productos de los catálogos autorizados para orientar la consulta. |
| Permitir enviar catálogos y productos | Enviar contenido comercial compatible con el canal. Consultar no concede automáticamente permiso para enviarlo. |
| Máximo de productos por selección | Limitar la selección a entre 1 y 30 productos. Empieza con pocas opciones relevantes. |
| Catálogos permitidos | Definir cuáles puede utilizar el agente. |
| Plantillas aprobadas permitidas | Elegir las plantillas que podrá usar para envíos fuera de la ventana de 24 horas de WhatsApp. |
| Acceso fuera de horario | Permitir solo consulta, consulta y gestión, o bloquear el uso fuera del horario IA. |

> **Un pedido no confirma pago ni reserva inventario**
>
> No presentes una selección o un pedido recibido como una venta pagada o una reserva de existencias. Define quién valida el pago, la disponibilidad y la entrega.

## Calendario: alcance y permisos

Antes de activar Calendario en el agente, prepara el calendario, sus servicios, el equipo, los horarios y un enlace activo con horas específicas. Los enlaces de día completo pueden usarse para reserva pública, pero no para reservas de agentes IA.

| Ajuste | Qué debes decidir |
| --- | --- |
| Enlace de reserva | El enlace cuyas reglas debe seguir la IA: servicios, disponibilidad y datos de reserva. |
| Calendarios y servicios permitidos | Las agendas y los servicios sobre los que puede trabajar. El calendario también debe permitir Agenda IA. |
| Consultar disponibilidad | Buscar espacios disponibles, sin crear una cita por hacerlo. |
| Crear citas | Preparar y crear reservas con los datos requeridos y la confirmación final del cliente. |
| Ver citas del cliente | Consultar sus citas antes de responder sobre una reserva existente o intentar modificarla. |
| Reprogramar citas | Mover una cita que la IA puede gestionar a otro espacio disponible. |
| Cancelar citas | Cancelar una cita que la IA puede gestionar, con las confirmaciones configuradas. |
| Responsable auditable de las citas | La persona que queda registrada como responsable de las operaciones. Es necesaria para crear, reprogramar o cancelar; no es lo mismo que el destino de transferencia. |

Las citas del cliente y sus datos deben poder identificarse con seguridad. Algunas citas necesitan gestión humana: consultar una cita no significa que la IA pueda modificarla. No crees una segunda reserva para reemplazar una cita que no se pudo gestionar.

## Confirmación, autonomía y salida alternativa

| Ajuste | Qué significa |
| --- | --- |
| Confirmación final al crear | Siempre es necesaria. El cliente debe aceptar la propuesta concreta, con servicio, día, fecha, año, hora y zona horaria. |
| Confirmar antes de reprogramar / cancelar | Solicitar aceptación explícita antes de cambiar o cancelar la cita. Es recomendable mantener estas confirmaciones. |
| Bloquear creación / reprogramación / cancelación autónoma | Impedir que la IA ejecute esa operación. No crea una solicitud de aprobación pendiente; utiliza la salida alternativa configurada. |
| Enviar enlace de reserva | Ofrecer el enlace para continuar cuando la IA no pueda gestionar la reserva. Es la salida predeterminada. |
| Transferir a una persona | Definir una persona de destino por calendario. Si la ruta no es válida o es ambigua, el enlace ofrece una alternativa. |
| Acceso al calendario fuera de horario | Elegir entre Solo consultar la agenda, Consultar y gestionar citas o No usar la agenda. Nunca amplía los cupos del calendario. |

### Aceptar un horario no es lo mismo que informar un dato

El agente ofrece un servicio en una fecha, hora y zona horaria concretas.

1. Reúne los campos obligatorios del enlace y los datos necesarios para los recordatorios configurados.
2. Presenta la propuesta completa y pide la confirmación final.
3. Si el cliente corrige la hora, vuelve a consultar y presenta la propuesta actualizada. Un nombre, una placa o un agradecimiento aislado no son autorización para reservar.
4. Confirma la cita solo después de que se haya guardado. Si el cupo ya no está disponible, ofrece una alternativa real.

El cliente debe poder distinguir una propuesta de una reserva efectivamente creada.

## Recordatorios de las citas creadas por IA

| Modo | Comportamiento |
| --- | --- |
| Opcionales; nunca bloquear la cita | La cita puede continuar aunque no se pueda preparar el recordatorio. No prometas un mensaje que no quedó configurado. |
| Obligatorios; exigir WhatsApp verificado | La reserva necesita las condiciones válidas de WhatsApp y recordatorios. Resuelve los avisos de configuración antes de publicar. |
| Desactivados para citas de IA | Las nuevas citas creadas por IA no usarán esos recordatorios. |

Revisa el diagnóstico por calendario: campaña, número remitente, variables requeridas y errores. Si el cliente ya conversa por WhatsApp, no le pidas otro número para solucionar un fallo interno de recordatorios. En otros canales, no supongas que un número escrito está verificado.

[Configurar Calendar, enlaces y recordatorios](/docs/calendar) — Completa primero los servicios, horarios, equipo y campañas de los que depende el agente.